PRODUCT VS SERVICE

Produk dari suatu perusahaan dapat dikategorikan ke dalam material product (barang/fisik), dan immaterial product (jasa/non fisik). Sebenarnya perbedaan antara barang dan jasa seringkali kabur, seperti yang kita rasakan pada saat memakai atau menikmati suatu barang, seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu. Jasa seringkali diartikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan yang pada dasarnya bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan atas produk tersebut. Sementara pelayanan adalah “suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasan-nya hanya dapat dirasakan oleh yang melayani maupun yang dilayani”. Dalam interaksi tersebut terjadi suatu hubungan timbal balik dimana kedua belah pihak saling diuntungkan.

Saat ini sukit kita jumpai adanya suatu produk yang dijual kepasaran dan sampai ke konsumen penggunanya, namun dengan mengesampingkan pelayanan yang diberikan. Dapat kita katakan bahwa tidak ada produk, baik itu berupa barang atau jasa, yang berdiri sendiri tanpa disertai aspek-aspek pelayanan kepada pengguna atau pelanggan produk tersebut. Contohnya seorang pelanggan sebuah toko menginginkan lebih dari sekedar sebuah produk, pasien di ruang praktik dokter menginginkan lebih dari sekedar pengobatan, tamu hotel menginginkan lebih dari sebuah kamar, pelanggan restoran menginginkan lebih dari sekedar hidangan, penumpang pesawat terbang menginginkan lebih dari sekedar penerbangan yang selamat.

Suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan akan sampai pada masyarakat konsumen atau pengguna produk tersebut dalam kondisi atau bentuk seperti yang diharapkan oleh mereka. Disadari kemudian bahwa dengan percepatan informasi dan teknologi, akan mudah menyamai suatu produk (baik barang maupun jasa), dan akan sangat melelahkan kedepannya apabila perusahaan juga harus terus bertarung dalam  hal harga (price). Ditambah dengan produk-produk yang ditawarkan adalah relatif  basic (karena perusahaan lain juga menawarkan barang/jasa yang sama), maka strategi lain yang harus ditempuh adalah dengan meningkatkan pelayanan.