Mengetahui dan memahami keinginan pelanggan

cara memahami dan mengetahui keinginan pelanggan

cara memahami dan mengetahui keinginan pelanggan

Mengetahui dan memahami keinginan pelanggan. Pengertian Pelanggan. Pelanggan adalah orang yang paling penting, di kantor, sebagai pribadi, lewat telepon atau pun surat. Pelanggan tidak bergantung pada kita-kitalah yang bergantung pada mereka. Pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita merekalah yang jadi tujuan kita bekerja. Kita tidak membuat mereka bekerja dengan melayani mereka, mereka yang membuat kita bekerja dengan kesempatan yang diberikan kepada kita.

Pelanggan buka orang luar bagi bisnis kita, mereka merupakan bagian kegiatan dari bisnis kita. Pelanggan bukan angka-angka statistic yang beku, mereka adalah darah dan daging yang berperasaan dan punya emosi, seperti kita, juga penuh dengan bias dan prasangka. Pelanggan bukan orang yang mesti kita ajak berdebat atau bertengkar.

Artikel terkait :public speaking dan pengembangan diri



Tak ada yang bisa menang berdebat melawan seorang pelanggan. Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada kita. Tugas kita adalah menanganinya dengan benar demi keuntungan mereka dan kita sendiri. Pelanggan menentukan sukses sebuah perusahaan dan para pekerjanya.
Secara umum Pelanggan (Customer) dapat didefinisikan sebagai :
“orang yang menggunakan produk/jasa yang disediakan oleh suatu perusahaan”.

PENGENALAN PELANGGAN
Basic Customer Needs
1. Help
2. Respect
3. Comfort
4. Empathy
5. Satisfaction
6. Support
7. A friendly face

Kebutuhan pelanggan secara umum adalah :
1. Keinginan untuk diterima dengan baik (the need to feel welcome)
2. Keinginan untuk dimengerti (the need to be understand)
3. Keinginan untuk merasa penting (the need to feel important)
4. Keinginan untuk merasa nyaman (the need for comfort)

Pelanggan seringkali menuntut untuk dimengerti (to be understood) meskipun mereka terkadang tidak mau mengerti keadaan atau kondisi yang menjadi kendala kita. Sehingga sebagai service provider kita harus mampu untuk mengenali jenis atau karakteristik pelanggan agar kita dapat memahami berbagai perilaku pelanggan dengan latar belakang yang beragam pula.

Untuk dapat mengidentifakasi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan tersebut memerlukan kepekaan dan perhatian yang lebih dari seorang service provider atau pelaku service. Untuk itu kita perlu mengetahui prinsip-prinsip dasar dalam pelayanan, yakni ;

1. Pusatkan perhatian kepada pelanggan
Pada dasarnya pelanggan akan senang apabila mereka diistimewakan. Oleh karena itu penting bagi kita untuk tidak memecah perhatian pada orang lain pada saat melayani seorang pelanggan.

2. Berikan pelayanan yang efisien
Melayani secara efisien adalah menggunakan waktu sewajarnya untuk memenuhi harapan pelanggan. Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele-tele.

3. Naikkan harga dari tamu
Harga diri bagi pelanggan adalah segala-galanya. Usahakan menyebut nama penumpang sesering mungkin. Tidak memberi kesan menggurui pelanggan.

4. Bina hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan
Membina hubungan yang baik dan harmonis dengan pelanggan sangat diperlukan. Menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perhatian menunjukan bahwa Anda mengerti dan memahami perasaan pelanggan.

5. Berikan penjelasan dan informasi sebaik mungkin
Kepercayaan pelanggan adalah mutlak bagi suatu bisnis bisa berjalan. Dengan memberikan informasi yang akurat kita bias mendapatkan kepercayaan pelanggan.

6. Ketahui apa keinginan pelanggan
Agar pelayanan yang diberikan sesuai, kita perlu mengetahui keinginan pelanggan dengan cara mengantisipasi atau menerka kebutuhan pelanggan yang dapat kita ketahui dari kebiasaan pelanggan. Selain itu kita juga dapat menanyakan secara langsung kepada pelanggan sebagai masukan (feedback) bagi perusahaan kita.

7. Jelaskan pelayanan apa saja yang bias diberikan oleh perusahaan
Menjelaskan jasa pelayanan atau keuntungan dari fasilitas atau produk-produk perusahaan kepada pelanggan bertujuan untuk menghindari salah pengertian mengenai bisnis kita.

8. Alihkan tugas pada yang lebih mampu bila tidak dapat melayani.
Apabila pelanggan meminta jasa pelayanan diluar kemampuan kita untuk melayani, cara terbaik adalah mengalihkan masalah tersebut pada orang yang lebih mampu. Karena setiap orang mempunyai “human touch” yang berbeda-beda, mungkin orang lain bias menangani masalah yang timbul.




Artikel berikutnya: optimalisasi kecantikan dan kecerdasan pramugari

SIAPA PELANGGAN KITA?
Pelanggan secara umum dapat didefinisi dari sifatnya sebagai seorang manusia. Seperti umumnya kita akan menemui pelanggan yang pendiam, lugu, banyak bicara, tidak sabaran, banyak permintaan, peragu, senang mendebat/membantah, curiga atau sombong. Untuk itu kita perlu menyadari dan memahami adanya beberapa ragam karakter manusia tersebut.

Apabila pelanngan kita adalah penumpang suatu penerbangan, kita dapat mengidentifiaksi mereka dalam beberapa kategori, yaitu :

• Kepentingannya/Tujuan terbang
a. Bisnis
b. Dinas
c. Keluarga
d. Berwisata/berlibur dll

• Usia
a. Anak-anak/bayi
b. Remaja
c. Dewasa
d. manula

• Jenis kelamin
a. Pria
b. Wanita

• Keseringan/Frekuensi terbang
a. Pertama kali terbang
b. Jarang/kadang-kadang terbang
c. Sering terbang
• Kondisi penumpang
a. Penumpang sakit
b. Penumpang “disable”
c. Ibu hamil, dll.

PENANGANAN MASALAH PELANGGAN

Conflict (konflik) konflik terjadi apabila terjadi ketidaksesuaian antara pelanggan dengan pelaku atau pemberi service. Konflik dapat juga disebabkan karena adanya kondisi-kondisiyang menyebabkan pelanggan merasa tertekan, atau merasa tidak aman dan nyaman. Didalam konflik biasanya emosi sangat berperan. Oleh karena itu dalam menghadapi emosi pelanggan, langkah-langkah berikut dapat diambil :

1. Setuju dengan pelanggan. Dengan menempatkan diri kita di posisi pelanggan kita dapat merasakan apa yang dirasakan pelanggan (empathy).
2. Akui bahwa telah terjadi kesalahan. Dengan tidak menyalahkan pihak manapun dan mengakui memang kesalahan telah dibuat (meskipun oleh orang/unit lain)
3. Buat usulan/tawaran. Dengan menawarkan alternative penyelesaian dan melakukan sesuatu yang lebih (extra service).

 Complaint (keluhan)
Pelanggan datang ke perusahaan kita dengan segala harapan dan kebutuhannya. Adalah kewajiban kita untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Adakalanya kenyataan yang dihadapi tidak sesuai dengan harapan pelanggan, atau kebutuhan dan keinginanya tidak sepenuhnya terpenuhi. Akibatnya timbul kekecewaan pelanggan yang dapat mengakibatkan keluhan.

Tidak ada bisnis atau usaha yang bebas dari keluhan pelanggan. Pengenalan keluhan pelanggan secara dini adalah suatu sikap bijaksana suatu perusahaan. Keuntungan kita mengenal dan mengelola keluhan secara dini, antara lain adalah :

• Mengenal bermacam-macam karakter pelanggan
• Mengklasifikasikan pelanggan
• Mempermudah mencari jalan keluar bila menemui keluhan yang sama
• Menyadarkan para petugas akan fungsinya pada saat melayani pelanggan.
Dibawah ini adalah langkah-langkah yang dapat diambil pada waktu menghadapi keluhan pelanggan, yaitu :
1. Dengarkan baik-baik keluhan pelanggan
• jangan bersikap defensive
• sabarlah selalu
• jangan menanggapi kritik secara pribadi, bersikap objektife
• gunakan body language yang menunjukan perhatian Anda kepada keluhan pelanggan, seperti kontak mata, anggukan simpatik, membuat catatan dll.
2. Minta maaf
• Tunjukkan rasa penyesalan Anda sekalipun kesalahan buka pada diri Anda
• Jangan menyalahkan orang lain atau unit lain dalam organisasi Anda, pelanggan tidak mau tau permasalahan internal di dalam perusahaan Anda
3. Mengerti perasaan prlanggan (marah, kecewa, frustasi, dsb)
• Perhatikan empati dengan menggunakan kata-kata : “saya dapat memahami perasaan Anda”, atau “sayamenghargai apa yang Anda katakana”
• Panggil pelanggan dengan namanya.
• Semua komunikasi dalam orang pertama : “saya menyesal…” bukan “kami menyesal…”

4. Jelaskan tindakan apa yang akan Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah
• Ulangi lagi keluhan pelanggan dengan kata-kata Anda sendiri dan pastikan bahwa Anda mendengarkannya dengan tepat.
• Jika Anda tidak tahu jawaban permasalahan mereka, jangan bohong. Akui ketidaktahuan Anda, tapi berjanji Anda akan mencari tahu dan kembali kepada mereka segera.
• Libatkan pelanggan dalam penyelesaian, bukan dalam permasalahan.
• Katakana kepada mereka apa yang dapat Anda lakukan, bukan yang tidak dapat Anda lakukan. Cari tahu apa yang dapat dilakukan untuk mengubah kekecewaan pelanggan menjadi kepuasan.
• Lakukan tindak lanjut.
5. Berterima kasih kepada pelanggan karena telah membawa persoalan tersebut kepada Anda.

Keluhan adalah peluang, bukan masalah. Jika menghadapi pelanggan yang mengeluh kita harus menyadari bahwa keluhan itu adalah salah satu langkah menuju perbaikan. Keluhan adalah sumber input penting yang membantu kita meningkatkan kepuasan pelanggan.

Suatu badan research di Washington, DC, mengeluarkan data statistic bahwa sebagian besar pelanggan tidak berusaha menyampaikan keluhannya, mereka akan begitu jasa mengalihkan bisnis mereka ke tempat lain. Secara statistis, 96 % pelanggan tidak mengadukan keluhannya kepada perusahaan. Sementara itu 4% pelanggan yang benar-benar mengadukan keluhannya pada kenyataanya adalah pelanggan Anda yang setia.

Menurut Armen kabodian dalam bukunya The Customer Is Always Right (1996), dikatakan bahwa 70% pelanggan bersedia kembali berbisnis dengan Anda jika Anda bias memberikan pemecahan keluhan sesuai dengan yang mereka inginkan. Lebih jauh lagi, jika Anda memecahkan keluha dengan seketika, 95% pengeluh tersebut akan kembali berbisnis dengan Anda. Jadi intinya adalah bahwa kita harus selalu memberikan respons terhadap keluhan pelanggan.

Mencari tahu apa yang sebenarnya dipikirkan para konsumen Anda dapat mengungkap masalah dasar. Pertanyaan yang kita ajukan kepada pelanggantentang pelayanan kita dapat member petunju pelayanan seperti apa yang diinginkan oleh mereka. Misalnya di suatu restoran, waiter tidak sekedar bertanya “bagaimana makanan Anda?”, tetapi dengan pertanyaan “apakah yang dapat kami lakukan agar hidangan Anda lebih nikmat?” dapat menuai komentar atau saran yang lebih berguna bagi perbaikan layanan kita.

Layanan pelanggan (cutomer service) yang baik bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu RESPEK. Menghargai keinginan pelanggan untuk menentukan kemauan mereka sendiri. Pelayanan yang membekas pada diri pelanggan untuk waktu yang lama adalah apabila mereka mendapatkan lebih dari yang mereka harapkan. Istilah yang lebih biasa kita dengar yakni “go the ekstra mile” (melangkah lebih jauh lagi).

Temukan apa yang sudah memenuhi harapan pelanggan. Apakah yang bisa kita lakukan LEBIH untuk pelangga? Sentuhan tambahan macam apa lagi yang diperlukan? Apa yang bisa mengubah kepuasan (satisfaction) menjadi kegembiraan (delight)?

Pertanyaanpertanyaan yang lebih berdaya-guna dalam hal ini adalah pertanyaan-pertanyaan seperti :
“Bagaimana saya dapat membantu Anda?”
“ Bagaimana kami dapat melakukannya dengan Lebih Baik?” dan lain-lain. Semoga bermanfaat




Be the first to comment on "Mengetahui dan memahami keinginan pelanggan"

Tinggalkan komentar

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan.


*