FLIGHT ATTENDANT AS A SERVICE PROVIDER




Seorang awak kabin yang dalam pekerjaannya berhadapan secara langsung dengan pelanggan atau penumpang, harus siap secara fisik maupu mental sebelum memulai pekerjaannya. Selain itu seorang awak kabin juga dituntut mempunyai kepribadian yang baik. Yang dimaksud dengan kepribadian baik adalah “ gabungan kualitas, kebiasaan dan reaksi yang terbentuk atas dasar kesadaran kita yang dikenali sebagai suatu halyang baik atau tidak baik dalam ha kelaziman, yakni direspons secara positif atau tidak oleh mereka yang melakukan kontak dengan kita”.

Terdapat 3 teori yang mengemukakan pandangan tentang terbentuknyakepribadian, yaitu:

  • Teori Nature, bahwa kepribadian manusia yang terbentuk merupakan bawaan sejak lahir, yang hadir secara alami dan tergantung pada potensi yang dimiliki seseorang.
  • Teori Nurture, bahwa kepribadian manusia terbentuk oleh lingkungannya, yakni titik berat perkembangan kepribadian terletak pada seberapa besar lingkungan mempengaruhi seseorang.
  • Teori Convergence, bahwa kepribadian manusia terbentuk sebagai hasil interaksi antara nature dan nurture, iteraksi antara potensi yang dimiliki seseorang dan seberapa jauh lingkungan mempengaruhi perwujudan potensi tersebut.

Dari ketiga teori tersebut, teori konvergensi merupakan pandangan yang sesuai dengan pembentukan pribadi manusia pada umumnya. Kombinasi antara Nature dengan Nurture yang tepat memungkinkan kita dapat menggali potensi-potensi yang ada di dalam diri kita seoptimal mungkin serta bagaimana kita dapat menyesuaikan diriterhadap lingkungan social atau profesi dimana kita berada. Penyesuaian diri ini dapat menimbulkan kepuasan yang secara bertahap akan bias memupuk rasa percaya diri.

Bidang pekerjaan sebagai awak kabin menuntut kepekaan terhadap situasi dan kondisi disekelilingnya, terutama terhadap perilaku pelanggan. Adakalanya perilaku pelanggan menunjukan kebutuhan akan sesuatu yang tidak diungkapkan secara verbal (hidden needs). Untuk dapat mengantisipasi keinginan pelanggan sehingga awak kabin dapat mengambil tindakan yang paling tepat pada saat tertentu, dibutuhkan kemampuan antara lain:

  • Melihat apa yang terjadi disekelilingnya,
  • Menginterpretasikan perilaku pelanggan secara tepat, yang dapat dilakukan apabila kita mempunyai rasa empaty,
  • Mempunyai motivasi yang tinggi untuk melakukan suatu tindakan.

Pada umumnya performance (kinerja) seseorang “service provider” dapat dilihat melalui 3 (tiga) aspek, yaitu:

  1. Aspek Penampilan (appearance)
  2. Aspek sikap (attitude)
  3. Aspek pengetahuan (knowledge)

Sementara itu, dari 3 faktor yang menentukan efektifitas pelayanan yang sudah disinggung di BAB I, yakni product, delivery system, dan people, maka jelas petugas pelaku service sebagai factor “people” sangat menentukan keberhasilan dari pelayanan itu sendiri. Sebagai suatu perusahaan yang bersifat People Business, yang keberhasilannya sangat bergantung pada orang-orang yang terlibat didalam bisnis tersebut, maka perusahaan penerbangan, contohnya Garuda Indonesia perlu didukung oleh SDM berkualitas yang dapat memberikan layanan yang prima yang mengutamakan kepuasa pelanggan. Sikap Layanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang pekerjaan dan yang paling utama adalah kebanggaan terhadap pekerjaan. Sikap kita merupakan cerminan perusahaan kita. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama mereka dalam berinteraksi dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Apabila Anda adalah orang pertama yang berinteraksi dengan pelanggan, Anda akan mewakili gambaran dari perusahaan Anda.